Pengertian Jasa
Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000)
Karakteristik jasa
1. Intangibility
“Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi”
2. Intangibilitas
Jasa
Dampak bagi konsumen:
a.
Sulit mengevaluasi berbagai
alternatif penawaran jasa,
b.
Mempersepsikan tingkat resiko
yang tinggi
c.
Menekankan pentingnya sumber
informasi informal, dan
d.
Menggunakan harga sebagai
dasar penilaian kualitas
Respon produsen:
a.
Reduksi kompleksitas jasa,
b.
Penekanan tangible cues
(petunjuk fisik)
c.
Fasilitasi rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan
d.
Fokus pada kualitas jasa
3. Inseparability
Jika suatu barang ingin sampai pada konsumen Barang
tersebut melalui proses “Diproduksi dulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi” , berbeda
dengan produk jasa yang “Dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama”
4. Inseparabilitas
Jasa
Dampak bagi konsumen:
a.
Kepuasan pelanggan
bergantung pada interaksi penyedia jasa
dengan pelanggan
b.
Perilaku konsumen lain bisa
mempengaruhi kepuasan terhadap jasa
c.
Sering harus melakukan perjalanan
untuk mencapai lokasi produksi jasa
Respon produsen:
a.
Pelatihan staf agar dapat
berinteraksi secara efektif dengan para klien
b.
Mencegah agar jangan sampai
ada pelanggan yang mengganggu/menghambat kepuasan pelanggan lainnya
c.
Penyempurnaan sistem penyampaian
jasa
5. Variability/heterogeneity/inconsistency
“Banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi”
6. Penyebab
Variabilitas Kualitas Jasa
a.
Kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa
b.
Moral/motivasi karyawan
dalam melayani pelanggan
c.
Beban kerja perusahaan
7. Perishability
“Tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan”
Tidak ada komentar:
Posting Komentar